Калькулятор

Входящие звонки в кол-центр: этикет грамотного разговора с клиентом

Уважительное профессиональное общение важно для оператора кол-центра, когда он принимает входящие звонки. Корректность, компетентность, вежливость ответов определяет общий имидж компании, которой принадлежит обслуживаемая линия. Специалист должен уметь быстро принять вызов, правильно предоставить информацию и перевести задачу нужному отделу.

Общие правила обработки входящих звонков

 

  • Начало беседы

    Оператору следует поприветствовать оппонента, после чего представиться. Необходимо внятно назвать имя, должность, название организации. Далее произносится призыв к действию, позволяющий перейти к дальнейшим разъяснениям, например, «Слушаю вас», «Чем могу помочь?».

 

  • Обращение к собеседнику

    Прием звонка от клиента предполагает общение на «вы». Неважно, какому возрасту соответствует голос человека, как он называет специалиста. Профессионал обязан соблюдать границы делового общения.

 

  • Разрешение конфликтов

    Негативно настроенный оппонент способен изначально повышать тон голоса, резко высказывать претензии, оскорблять. Грамотный прием входящих телефонных звонков пресекает пререкания. Собеседника выслушивают, приносят извинения от лица компании за испытанные неудобства, предлагают вместе разобрать ситуацию, найти решение. Если агрессия продолжается, рекомендуется спокойно отказать в обслуживании, затем завершить разговор.

 

  • Ответы на вопросы

    Компетентный оператор обладает основными знаниями о работе организации и держит поблизости скрипты поведения для наиболее частых случаев. Он изучает корпоративную структуру, чтобы получать профильные уточнения при приеме нестандартных обращений, знает, как провести распределение звонков на другие подразделения. Понять собеседника помогает умение не перебивать, повтор короткой версии его вопросов либо отдельных ключевых слов, определяющих точность постановки проблемы.

 

  • Окончание разговора

    Завершая обслуживание, нужно спросить, были ли предоставлены интересующие сведения, требуется ли что-то уточнить дополнительно. Если тема исчерпана, достаточно вежливо попрощаться, закончив беседу.

 

Аутсорсинговый call-центр B2C предоставляет квалифицированное обслуживание входящих звонков компаниям различного профиля. У нас работают опытные специалисты, которые грамотно отвечают на звонки любого уровня.

При подготовке каждого проекта проводится тематическое обучение согласно рабочему направлению заказчика.

Уточнить детали взаимовыгодного сотрудничества позволит обращение по указанному телефону.

Заказать звонок



Отправляя заявку вы
соглашаетесь на обработку данных

Заказать услугу





Сумма: руб.

Отправляя заявку вы
соглашаетесь на обработку данных

Заказать звонок





Отправляя заявку вы
соглашаетесь на обработку данных